Chez Make IT Safe, nous nous engageons à fournir un haut niveau de service et de transparence concernant la gestion des incidents et les délais de résolution. Vous trouverez ci-dessous nos engagements de support et nos SLA.

1. Disponibilité du service

Disponibilité indicative : Nous visons un taux de disponibilité de 99,95 %, reflétant notre engagement envers une haute disponibilité et la fiabilité du service. Vous pouvez consulter l’état actuel du système ainsi que les incidents passés sur notre page de statut. Cet objectif est fourni à titre informatif uniquement et ne constitue pas une garantie contractuelle. La disponibilité réelle peut varier en fonction des opérations de maintenance, des mises à jour et de facteurs indépendants de notre volonté.
Horaires de support : Du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (CET).

2. Classification des incidents et délais de résolution

Nous classons les incidents selon leur impact et appliquons des délais de réponse et de résolution adaptés.

Priorité	Impact	Délai de réponse	Délai de résolution	Déploiement
Critique (P1)	Service indisponible, impact majeur	1h	72h	Correctif immédiat
Élevée (P2)	Fonctionnalité clé affectée, service accessible	4h	5 jours ouvrés	Patch hebdomadaire
Moyenne (P3)	Anomalie mineure, impact limité	1 jour ouvré	Sous 30 jours	Prochaine version mineure
Faible (P4)	Sans impact, demande d'évolution, question non bloquante	2 jours ouvrés	Planifié selon roadmap	Version majeure ou mineure selon roadmap

3. Comment signaler un incident ?

Afin d’assurer une résolution rapide, merci de fournir un maximum d’informations lors du signalement d’un problème.

📩 Comment signaler un incident ? Envoyez un ticket via notre Help Center.

📜 Informations requises : Incluez les logs, captures d’écran, messages d’erreur et le contexte associé au problème.

4. Exclusions et limitations

Certains incidents ne sont pas couverts par nos SLA, notamment :

Les incidents causés par des fournisseurs d’infrastructure externes (se référer à leurs propres SLA).
Les problèmes liés à une mauvaise configuration réalisée par le client.

5. Transparence et communication sur les incidents

Vous pouvez suivre les incidents en cours et vous abonner aux mises à jour via notre page de statut et notre flux RSS.

Les SLA sont-ils contractuels ?